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Marketing de la Belleza 

Los negocios en la rama de la estética (Spas, salones de belleza o peluquerías, clínicas cosméticas, consultorios de belleza, etc.), así como los centros de salud en general. Tienen por su naturaleza el ambiente propicio para lograr la fidelidad de sus clientes. Pues, por lo general el paciente o cliente, necesita asistir a una serie de sesiones donde recibirá el tratamiento correspondiente a su caso a fin de lograr el resultado anhelado.

Sin embargo, en un mercado tan competitivo como el de la estética y salud, pensar que el cliente va a venir a cumplir con todas las sesiones de su tratamiento es suficiente para lograr su fidelidad es un razonamiento ingenuo. Pues, existen una serie de factores algunos dentro de nuestra empresa (como un servicio deficiente o mala atención) que literalmente hacen que el cliente no regrese con nosotros y opte por cambiarse a un negocio de la competencia.

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Por lo anterior hoy les presento seis  pautas fundamentales que unidas a una buena estrategia de Marketing de Contenidos en el ecosistema digital, serán de vital importancia para lograr  fidelizar a nuestros clientes, que es mucho más que hacer que vengan puntualmente a cumplir con sus sesiones de tratamiento.

Fidelizar significa hacer que el cliente se identifique con nosotros de tal forma que incluso sea capaz de referir nuestra empresa o servicios en el área de la belleza o la salud, recomiende los productos que ofrecemos y que el cliente sienta que nosotros también nos identificamos con sus necesidades, aspiraciones, le escuchamos, le servimos de forma honesta y representamos la mejor opción precio-valor para él dentro del mercado de la belleza o la salud.

La fidelización del cliente es una inversión a medio y largo plazo, pero sin duda es la mejor inversión porque nos permite  crear una cartera de clientes seguros para nuestro negocio. En pocas palabras, si queremos fidelizar a nuestros clientes, debemos pensar en realizar SIEMPRE mejoras continuas de los servicios así como tener en la filosofía de la empresa valores como la innovación, la profesionalidad, el saber corregir los errores y tener capacidad para adaptarse a los cambios escuchando sugerencias y críticas de esta forma se logran muy buenos resultados.

Recuerda si tienes clientes satisfechos y fidelizados tienes automáticamente una gran ventaja competitiva, así como la garantía de prosperidad de tu empresa y un mayor y mejor  reconocimiento de la marca, o dicho de otra forma de la reputación profesional de tu empresa o servicio.

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A continuación presento varios puntos fundamentales para tomar en consideración para lograr la fidelización de sus clientes. Estas técnicas son sencillas de aplicar y si usted que me lee es dueño de un salón de belleza, centro estético, spa, consultorio de salud, odontológico es bueno que lea con atención y evalúe sinceramente si en su negocio están realizando estas sencillas, pero muy efectivas técnicas de mercadeo in situ, que unidas al mercadeo online constituyen la base del éxito de mantener y aumentar clientes en especial cuando se habla de tiempos de crisis o recesión:

1 Brindar no un “buen servicio”, sino un “servicio excelente”

Lo primero que debemos tener claro es que atender a seres humanos bien sea por razones de embellecimiento o problemas de salud, es mucho más que un negocio de compra o venta de servicios. Es en realidad un tema de atención integral y de entender que como empresa de servicio, se presta una labor de asistencia sanitaria o de salud. Indistintamente si la persona va a su centro porque necesita un tratamiento de rehabilitación o quiere solo perder unos pocos kilos de más o una limpieza de cutis.

Si usted, comprende que este cliente, es un ser humano, que ante todo es un paciente que quiere mejorar su aspecto físico o su salud, entonces buscará darle una atención personalizada y que cada detalle técnico (productos, aparatología, instalaciones de su consultorio o local, personal entrenado), sean de primera línea para brindar a este cliente, (que llamaremos de ahora en adelante “paciente” cuando acude a centros médicos o de belleza), la tranquilidad de saber que él o ella están con un equipo de profesionales que manejan no solo la mejor tecnología sino los conocimientos y la calidad humana para garantizarle óptimos resultados en su tratamiento, con calidez humana.

Así que cuide todos los detalles en su negocio, empezando por brindar un entorno limpio, fresco, con áreas sociales y privadas que inviten al descanso y confort de sus pacientes o clientes. Luego de preparar un entorno físico que sea sinónimo de salud, belleza, armonía, tranquilidad y prosperidad. Mantenga siempre la buena atención, y el personal más capacitado y atento de acuerdo al rol que va a desempeñar en su negocio. Recuerda la excelencia significa ir un paso más allá del promedio, es no conformarte con ser buenos, sino buscar ser siempre el mejor, y ese ser el mejor se logra al marcar la diferencia de brindar servicios plenos de detalles adicionales, asi como de buscar siempre diferenciarte de tu competencia.

 

Foto de la decoración del Riviera Maya Azul Sensatori Spa

Foto de la decoración del Riviera Maya Azul Sensatori Spa

2.  Conocer a nuestros clientes, escucharlos:

Para lograr la satisfacción de nuestros clientes, y que se sienta satisfecho tenemos que saber qué le gusta, cómo piensa y sus aficiones, además de conocer sus características físicas y problemas, a fin de brindarle soluciones y tratamientos adecuados.

El paso de escuchar es sencillo, pero pese a lo fácil que es, paradójicamente muchas empresas lo omiten, con lo cual cometen un gran error. Puede parecer simple, pero una de las cosas que más aprecia un cliente es que se le escuche cuando tenga una queja, plantee una duda o tenga alguna sugerencia. En tal sentido, es bueno hacer con cierta frecuencia péquelas encuestas de calidad de servicio a los clientes, estas deben ser anónimas y por escrito y en ella, el cliente o paciente puede evaluar incluso el desempeño del personal que le atendió en el día de su tratamiento, los resultados los puede poner el cliente en un buzón de sugerencias. Te sorprenderá descubrir las buenas ideas que te pueden dar los clientes o incluso las cosas que pueden serles molestas,

3, Comunícate con tus clientes y utiliza las redes sociales

Al tener un centro de salud o de estética, es obligatorio llevar una historia médica de cada paciente o ficha del mismo. Esta ficha es una excelente oportunidad para pedir a nuestros pacientes  su correo electrónico y su cuenta de Twitter, Con estos dos puntos ya construimos una valiosa data que nos puede servir para crear un canal de comunicación usando herramientas como el email marketing para enviarles un boletín informativo con nuestras novedades y darles a conocer nuestra presencia en las redes sociales que son el nuevo boca a boca del siglo XXI. Existen infinitas formas de comunicarnos hoy en día con nuestros clientes, todo es cuestión de hacer un buen plan de  comunicación, donde de forma regular puedan recibir nuestras buenas nuevas, así como información de valor que les ayude  en sus intereses habituales de estética y salud. . Por otra parte, es vital tener al día las bases de datos, y mientras más detalles sepamos de cada paciente o cliente será mejor. Las bases de datos apoyan a la fidelización porque fomentan la interactividad con cada paciente. En el caso de las redes sociales, si quiere óptimos resultados, debe presupuestar contratar a un experto, bien sea un empleado que trabaje en su local en un área dispuesta para ello, o un asesor externo que le haga de forma profesional el manejo de sus redes sociales y del marketing de contenidos que es mucho más apasionante y completo que colocar unos post en Facebook y unos comentarios en twitter. No improvise y busque siempre expertos en este punto. 

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4. Dar para recibir…

A todos nos gusta recibir un regalo sorpresa, por muy pequeño que esté sea, el detalle de un regalo es siempre algo que nos alegra el día. Por eso, una buena estrategia, en especial con nuestros clientes más leales es sorprenderlos de vez en cuando, con un detalle en el cual le agradecemos su preferencia y la confianza depositada en nuestros servicios. Ocasiones como Navidad, Dia de las Madres, saber la fecha de cumpleaños de nuestro paciente, son oportunidades para regalarles desde un tratamiento gratis (un facial, un masaje relajante, un secado de cabello, limpieza dental, etc.), o un detalle que le sea de utilidad que pueden ser desde jabones artesanales, velas aromáticas, o incluso material POP.

Lo importante es que estos regalos para estos clientes especiales, sean personalizados, si es un tratamiento, uno adecuado a las necesidades de su cliente o incluso darle algún descuento sustancial en su próximo tratamiento, de forma que su cliente sepa que su fidelidad también significa un  ahorro de dinero en un momento dado.

5. Diseña una tarjeta de fidelización de clientes

Esta es una de las técnicas más sencillas y prácticas en el mercadeo tradicional, y en efecto funciona.  Diseñas una tarjeta con tu logo y marca y siempre que los clientes la entreguen después de un servicio, van acumulando puntos que, más tarde, pueden intercambiar por servicios, productos, descuentos, etc. Es una forma práctica de retribuirles se preferencia.

Otra ventaja que nos ofrece la tarjeta de fidelización, es que nos permite tener datos del cliente como el número de veces que visita nuestro centro  estético y estos son datos estadísticos que siempre son de valor en el mediano y largo plazo.

6.  Apoya a tu entorno

Muchas veces se cree que un  negocio del ramo de la estética no puede hacer una labor social, como lo haría un centro asistencia que en efecto, puede organizar una tarde de atención primaria gratuita para pacientes de la tercera edad del sector donde está ubicado el establecimiento. Pero no es así, si usted tiene un salón de belleza y tiene maquillistas puede por ejemplo organizar una jornada para enseñar a maquillar o arreglar a pacientes con problemas de salud a fin de subirles el ánimo. Si tiene un centro de estética, puede hacer una jornada a precios solidarios para diagnosticar y hacer un primer tratamiento a personas con acné, pues el acné más que un problema estético debe ser visto como un problema de salud. Son acciones sencillas que redundan en el bien de muchas personas, que contribuyen a crear o consolidar la buena reputación de nuestros negocios, pero a la vez, nos dan la satisfacción de devolver parte del bien que recibimos.

Finalmente les recuerdo que un trato atento y esmerado, servicios de calidad (productos, instalaciones, personal capacitado), y una atención personalizada son puntos vitales para atraer nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes. Recuerda hoy gracias a Internet los clientes están cada vez más y mejor informados y son por ende más exigentes, entonces el trato personalizado y de calidad será la base, además de los otros tips que te he hado para construir relaciones sólidas que se traducirán en mayor satisfacción para todos y una mejor rentabilidad del negocio.

Si quieres saber más te invito a leer: Conoce las ventajas del Marketing de Contenido  para los centros de salud, belleza y estética

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Acerca del Autor

Periodista egresada de la Universidad Católica Cecilio Acosta, UNICA y Técnico Superior en Mercadeo, egresada del Colegio Universitario de Administración y Mercadeo, CUAM; Diploma en Gerencia de Redes Sociales del Instituto de Internet y la Universidad Central de Venezuela (UCV), año 2015. Make-up artist y Cosmiatra-Esteticista egresada del Centro Médico Estético Integral L´Marie. Es la editora en jefe de este portal web. Como escritora es autora de libros en el área de la estética, life coach y narrativa de ficción. Su lema entre otros es: "La belleza es tener un encuentro personal con Dios (Jesús) y dejar que su amor nutra nuestras vidas, luego es cuestión de piel” Alejandrina Uribe-Betancourt

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